Рабочий стол приёмщика заказов Ветковского района газоснабжения напоминает центр управления полётами. На нескольких мониторах специалист следит за графиком выполнения работ, ведёт электронный учёт заявок, а также в режиме реального времени наблюдает за состоянием всех ключевых объектов газового хозяйства.
Сегодня, получив звонок, диспетчеру достаточно ввести в программу фамилию и адрес абонента, чтобы увидеть «паспорт» на квартиру: от имени хозяина до того, какой модели газовая плита у него на кухне, даты, когда последний раз котёл проходил техобслуживание. Подробная информация передаётся на планшеты аварийной бригаде, которая выехала на вызов. Параллельно с этим приёмщик заказов видит карту, на которой автоматически помечен дом, где ждут технической помощи. Здесь же, как на ладони — все коммуникации, которые идут к зданию, исчерпывающие сведения о газопроводе, вплоть до толщины стенки трубы. Но Светлана Дмитраченко помнит совсем другие времена.
— Когда я пришла на работу, мы вели учёт заявок вручную — все звонки записывали в специальный журнал, а карточки абонентов были расставлены по населённым пунктам на круглой подставке. Чтобы найти определённую карточку, нужно было крутить подставку, как барабан в «Поле чудес», — вспоминает специалист 1998 год, когда она только пришла на предприятие.
Вскоре появился первый компьютер. Абонентская база стала электронной, вводились новые правила, модернизировалась техника. Сегодня между звонками жителей района Светлана Дмитраченко отслеживает положение дел на газораспределительных пунктах. Для этого даже не нужно вставать с кресла: основные показатели передаются с помощью телеметрических технологий на экран. Если вдруг на каком-нибудь пункте упадёт давление, система тут же оповестит о возникшей нештатной ситуации. Но как и 5, и 10, и 20 лет назад ключевой задачей приёмщика заказов остаётся общение с людьми. Диспетчер — связующее звено между абонентом и аварийной бригадой. И насколько грамотно он поведёт себя при общении с человеком, обеспокоенным поломкой или другими заботами, и оперативно передаст информацию слесарям, зависит общий результат и имидж всей отрасли.
— За годы работы научилась находить подход к каждому. Иногда человека достаточно просто выслушать, иногда гнев приходится остужать шуткой. Главное — не принимать чрезмерную эмоциональность абонентов на свой счёт. Выход найти можно из любой ситуации, — делится своими профессиональными советами С. Дмитраченко.
Сложнее было, вспоминает специалист, когда Ветка осуществляла доставку баллонов сжиженного газа. С 2010 года эту функцию выполняют участки газового хозяйства Гомельского и Чечерского районов. А в конце 90-х–начале 00-х бывало всякое: и задержки поставок из-за перебоев газоснабжения, и жалобы потребителей. В последние годы львиная доля заявок касается замены газоиспользующего оборудования: плит, котлов, колонок. И разъяснять землякам, говорит ветковчанка, приходится уже другие вещи.
— Мне нравится моя работа, — откровенничает Светлана Дмитраченко. — Жизнь не стоит на месте: меняются программы, расширяются обязанности, мы постоянно учимся новому. И это не может не радовать. Особенно, когда рядом дружный коллектив, готовый поддержать в трудную минуту.
Анна КОДОЛОВА.
