Работа с обращениями граждан в Беларуси вышла на новый качественный уровень. На смену бумажным письмам и заявлениям уже давно пришли электронные. Но теперь по всей стране функционирует новая система, которая придала этой работе эффективности и оперативности.
С 2 января текущего года в связи со вступлением в силу новой редакции Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» действует новый порядок подачи электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации. А именно — заявители подают такие обращения через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц.
Другие способы подачи электронных обращений в настоящее время не применяются в работе. Например, направленное обращение на адрес электронной почты государственного органа или государственной организации не будет учитываться и рассматриваться в рамках Закона об обращениях.
Государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц — это информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу.
Электронным обращением является обращение заявителя, поданное посредством системы учёта и обработки обращений (статья 1 Закона об обращениях).
Владелец системы учёта и обработки обращений — Министерство связи и информатизации Республики Беларусь. Оператор системы — республиканское унитарное предприятие «Центр цифрового развития». Пользователи — государственные органы и иные государственные организации, заявители.
Система учёта и обработки обращений предназначена для автоматизации процессов подачи и учёта обращений физических и юридических лиц в государственные органы и иные организации. Она обеспечивает информационную взаимосвязь между заявителями и организациями, информирование заявителей о ходе рассмотрения их обращений; предоставление возможности перенаправлять обращения для рассмотрения в другие организации в рамках их компетенции.
Для подачи обращений создан сайт — http://обращения.бел, — на котором заявителям необходимо пройти регистрацию с подтверждением подлинности используемых для регистрации данных. Доступ к системе учёта и обработки обращений для заявителей осуществляется бесплатно. Через свой личный кабинет заявитель может направить обращения в необходимый для него государственный орган или организацию, а по результатам рассмотрения обращения ответы на них будут направляться заявителю в личный кабинет.
Подача обращений в системе доступна только зарегистрированным пользователям и осуществляется из личного кабинета. Лицо, подающее обращение, может быть физическим лицом или юридическим лицом. В системе учёта и обработки обращений могут быть поданы как индивидуальные обращения, так и коллективные.
Заявители регистрируются в системе путём внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:
— фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты — для физического лица;
— учётный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, — для юридического лица.
Примечание: один адрес электронной почты и один абонентский номер сотовой связи могут быть использованы для регистрации не более одной учётной записи заявителя. В ходе регистрации заявитель подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путём внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении на указанный номер.
По завершении регистрации заявителя система учёта и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя. Активация личного кабинета осуществляется при первичном входе в порядке, установленном регламентом.
После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся юридическим лицом, для идентификации и аутентификации в системе учёта и обработки обращений использует средство ЭЦП.
После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся гражданином, для идентификации и аутентификации в системе учёта и обработки обращений может использовать: логин и пароль, сформированные им при регистрации в системе; логин и пароль, сформированные в процессе регистрации в национальной почтовой электронной системе; средство ЭЦП.
После прохождения заявителем процедур идентификации и аутентификации система учёта и обработки обращений осуществляет его авторизацию путём предоставления возможности использования в личном электронном кабинете доступных ему функциональных возможностей.
Система учёта и обработки обращений обеспечивает:
— идентификацию, аутентификацию и авторизацию пользователей системы учёта и обработки обращений;
— возможность подачи заявителями электронных обращений в государственные организации;
— формирование личных электронных кабинетов пользователей системы учёта и обработки обращений;
— формирование уникального номера обращения при поступлении электронного обращения в систему учёта и обработки обращений, регистрации в ней письменных и устных обращений;
— централизованный учёт и хранение электронных и письменных обращений, поступивших в государственные организации, ответов (уведомлений) на них, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу;
— автоматизацию процессов рассмотрения электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;
— осуществление контроля за рассмотрением электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;
— формирование отчётности по обращениям;
— направление заявителям ответов (уведомлений) на электронные обращения, информирование заявителей о статусе рассмотрения электронных обращений;
— информационное взаимодействие с ведомственными системами электронного документооборота государственных организаций.
Преимуществом внедрения системы учёта и обработки обращений является повышение удобства заявителей при подаче электронных обращений и получения ответов на них. Вместо необходимости заполнения специализированной формы на каждом интернет-сайте государственного органа или иной государственной организации заявителю предоставляется единый интерфейс для оформления электронного обращения и его подачи в любую организацию, подключённую к системе учёта и обработки обращений. Система также позволяет заявителю отслеживать, на какой стадии рассмотрения находится электронное обращение. При этом вся информация о поданных электронных обращениях и полученных на них ответах (уведомлениях) доступна заявителю в одном месте посредством личного электронного кабинета в системе.
Новый инструмент работы с обращениями граждан действительно очень удобен. Однако не забывайте, что со многими острыми вопросами, за решением которых белорусы обращаются в вышестоящие инстанции, легко может справиться местная власть.
Светлана МЕТЛИЦКАЯ, начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Ветковского райисполкома.